| 2010年是公司“推进企业文化建设，打造乘客满意品牌”的一年，我们紧紧围绕公司制定的“推进企业文化建设，提升整体服务质量，改进员工培训方式，优化安全技术保障，注重过程求实效”等总体工作思路，在公司的领导下，我与分公司团队共同努力，认真塌实地把各项工作落到实处，较好地完成了公司下达的目标任务。
一、三项主要考核指标完成情况（1—11月数据）
—— 服务质量指标：
1、乘客投诉率0.2‱;实际为0.35‱;
2、营运督查合格率98%;实际为98.18%;
3、亮证服务率98%;实际为99.41%;
4、公司动态服务质量测评合格率96%；实际为97.64%;
5、行业文明规范服务测评合格率98%;实际为97.52%;
6、无新闻媒体曝光的严重违规行为；无行业处罚的违规行为；
7、乘客投诉回复率99%，乘客投诉回复率100%。
—— 安全考核指标：
1、承包车辆按期保养率100%；完成为100%;
2、驾驶员安全文明学习出勤率主班驾驶员99%；副班驾驶员98%;实际分别为100%;
3、安全行驶间隔里程在35万公里以上；完成45.32万公里;
4、无行车责任死亡事故；
5、全年无特大责任交通事故；无工伤责任死亡事故；无一次损失赔付超过30万元的事故；
6、交通事故公司赔付经济损失控制在1450元/年.车以内;实际控制在1084.52元/年.车以内。
—— 综合考核指标：
1、出租车承包金计划完成率99.75％，实际完成100%；
2、《司机管理手册》记录检查合格率97%；实际为98.27%;
3、营运、安全违规处罚款执行到位率100%；
4、新主班驾驶员社保办理率达100%；
5、副班驾驶员办证率100%。
6、向《大通的士》报投稿,每月不少于一篇；实际为每月≧6.2篇。
二、抓好培训教育，治理薄弱环节，提升整体素质
打造乘客满意品牌是公司今年主要目标。我们以贯彻《出租汽车服务》国家标准为契机；以待客使用“四句话”礼貌用语，规范服务“实操”为着力点;以武汉市文明服务年活动为载体,强化素质培训，治理薄弱环节，压降乘客投诉，提高测评成绩，提升了驾驶员整体服务质量。
１、教育预防未雨绸缪。一是重在源头，把好驾驶员入门和后期跟踪。我们了解新驾驶员的性格，帮助他们树立“乘客满意”的思想，对上岗一段时间的驾驶员，进行规范服务提示的电话跟踪。二是加强学习教育不放松，根据每月投诉的具体问题进行分析，以PPT图文并茂的学习形式分析典型案例，达到吸取教训,举一反三的目的。三是指导员与班长关注本班驾驶员的基本情况，多形式进行对“高危”驾驶员进行交流与叮嘱，不使“感冒”转成“肺炎”。四是开展全员大练兵的实操活动，改变驾驶员的不良习惯，规范职业行为，为文明规范服务提供基础保证。五是公示限制准入合同执行情况，公示副班警告情况，对有一次严重违规及3次投诉的限制准入合同发通知告诫，对有一次投诉的电话告诫，对扣分50分的警告司机逐一告诫。
２、转变观念形成共识。一是处理投诉的思路有了共识。年初我们在处理投诉偏重于体谅驾驶员的倾向，结果投诉没有降低，反而居高不下，我们及时纠偏，制定措施，坚定投诉无小事来抓投诉的工作思路，处理投诉讲原则，找问题，不心软，不护短。二是处理投诉分工协作有了共识。在处理投诉时做到步调一致，齐抓共管，形成良好的协作互补的团队。三是驾驶员规范服务，消化矛盾的思想有了共识，我们把规范服务实际操作为对驾驶员培训的“必修课”，把没有投诉就是效益的思想灌输给驾驶员，认定投诉以“四句话”礼貌用语为底线，进一步提高其他驾驶员以乘客满意为准则的服务意识。 ３、着力整治薄弱环节。一是齐抓共管，严打拒载。各个部门思想统一，在处理拒载投诉中对投诉不重视，未认识，瞒事实的驾驶员，从重从严处罚。二是停运处罚与教育预防相得益彰。在处罚上我们不仅注重当事人得到教训，更要让其他驾驶员受到教育。如在劣质服务的停运上，对有认识的首违者，请班长安排全体主班签字减免停运时间，分段在每月安全文明学习时公示停运，达到教育他人的目的。三是多头并举，重在实效。我们制定了凡发生投诉取消公共刷卡权限一个月的措施，今年5月公司调整查实率、处罚率指标后，们在处理投诉上进一步遵循上述原则，投诉次数也有了大幅的下降，在9月还实现了零拒载。 全年我们有些班组连续几个月实现“零投诉”。在抓投诉数上,我们投诉率虽然与去年基本持平，但客观地反映我们严格处理投诉的工作态度，对全面提升整体服务质量奠定了良好基础。 ４、测评重在常抓不懈。今年是武汉市“文明服务年”,公司确立了行业测评争第一的目标。我们一是按公司统一部署，在驾驶员中宣传教育，与全体驾驶员的签定责任书。二是积极组织班长、雷锋车等开展规范服务的强化培训，发挥标杆的作用，引领大家规范服务。三是分别两次开展了全员轮训并进行了实操的练兵考核。四是分析问题、查找差距、针对薄弱环节对驾驶员反复指导和教育,并对发生的测评的重点难点进行“介入疗法”。 在大家的共同努力下，分公司行业测评成绩也排名靠前。 三、突出预防为主，增强安全意识，保障正常运营“安全第一，预防为主”是抓好安全生产工作的指导思想，我们从公司的实际情况出发，创新思路，认真扎实的做好各项安全基础管理工作，增强驾驶员的安全意识，把竭力遏制安全行车事故作为工作的主旋律。今年安全管理工作又上新台阶。 1、防患未然持之以恒。第一，我们按月组织主、副班驾驶员进行安全文明学习，对未到人员“限卡”补课，使学习不走过场。第二，精心制作 PPT学习片，利用投影仪进行授课，对文字、图片进行讲解和学习，提高学习效果。第三，有针对性地收集安全教育宣传片，在学习前滚动播放，有效的将驾驶员的思想、听觉、视觉、兴趣通过学习集中起来，真正的达到安全学习的最佳效果。第四，认真学习各级文件与规定，如：《湖北省道路交通安全条例》，《公共交通秩序行停车整治期违法行为》等，并作相关解答；第五，遇有雨雪、大雾天气，班长、指导员及时用电话、短信提示、叮嘱驾驶员安全行车。通过这些形式多样的宣传教育，驾驶员的安全行车意识明显增强。 2、教育处理相得益彰。一是坚持每月做好事故曝光宣传，图文并貌地分析典型事故案例。二是新驾驶员参加交通事故安全互助基金已成为制度。截止2010年1 1月份我公司在会人数320人。占车台数的155%。三是对年内发生有责交通事故2次的驾驶员进行警示，对于有严重违法事故的或一月内连续两次发生有责事故的驾驶员责成其息岗一月调整心态。对据不接受教育的劝其解除协议，直至开除。四是对发生有责交通事故驾驶员按“三不放过的原则”进行处理，并要求责任驾驶员在网上进行安全行车知识考试，不合格禁止上路运营。通过这些行之有效、教处并举的措施，在驾驶员中形成氛围，把安全管理的工作向前推进。 全年，我们一般交通事故与去年同期相比下降0.85%。 3、车辆管理严谨规范。第一，车辆的年度审验工作落到实处，坚持提前一月将次月应审验的车辆组织上线检测，同时敦促驾驶员及时处理电子眼，按期签章取得明显效果。第二，加强车辆保养，严查车辆安全技术隐患，做好承包车辆等级评定工作，车辆一级保养和二级保养计划按期完成。第三，监管营运车辆附属设施税控计价器的日常维护和年度审验，并逐月落实审验合格并存档备查。第四，定点维修事故车辆，加强事故处理的程序规范化。第五，落实日常车辆检查，抓好车容车貌，杜绝残、破、花、车，及有安全隐患的车辆上路营运，维护了企业形象，保证了安全生产的有序进行。 今年，车辆定期年审和“一年两审”按时完成，车辆保养率达到100%。 四、细化日常管理，发挥综合职能，显现团队精神 我们坚持“以人为本”进行管理，始终把“忠诚地做事，真诚地待人”作为座右铭，为公司品牌打造而不懈努力。一年以来，大家团结一心抓管理，形成“思想上一个调子，行动上一个步子，工作上一个路子”的良好格局。 1、团队协作规范管理。我们认真履行公司的各项管理制度，由里及表践行规范管理，从管理人员着装到办公室物品摆放和环境卫生；从对驾驶员的礼貌用语到践行管理承诺；从档案的规范使用到日常台帐细致；从刷卡前的车辆检查到《司机管理手册》的记录做到程序到位；从驾驶员“五金”的办理到劳动合同的签定；从驾驶员培训学习到各项合同协议的签定；从驾驶员的各项考核到奖励处罚等，尽力做到清晰详实，不留漏洞。体现了管理团队严谨务实的作风和团结协作的精神。 全年我们综合管理达标排名靠前。 2、深入开展班组建设。一是部分班长积极主动参与公司管理的意识明显增强。如每月有安全事故、行业测评、乘客投诉等情况的驾驶员，班长主动进行帮教。二是每月班组工作例会制度化，班长每月汇报自己的工作情况。三是班组之间形成比学赶帮的氛围，在机动副班的调用上；工作相互协调上；“四必访”慰问上等都得到体现。四是班长主动参与投诉和事故的处理，在处罚上有决定权，建立了威性得到大家的信任。五是部分班组开展有益活动，增强了企业向心力；六是积极参与公司及行业组织的各项活动，班长成为我们“应急管理”的中间力量，发挥着积极的、有效的促进作用。 3、凝聚人心关爱员工。一是先服务，后管理。如：对驾驶员实行礼貌用语；为驾驶员夜间刷故障卡；解决驾驶员发生事故后的疑难杂症，及时化解乘客现场投诉驾驶员的求助。二是驾驶员家中有婚、殇、病、困等，我们到驾驶员家中、医院探病、贺喜等进行“四必访”工作。三是各班组长与指导员利用自己休息的时间，针对思想上有症结的驾驶员进行上门慰问。四是年初组织全体主班驾驶员开展《迎新年规范服务誓师暨团拜会》大型活动，得到广大驾驶员的热情参与和充分肯定。通过这些举措拉近了距离，凝聚了人心。 全年开展各项活动、走访慰问，共支出了近2.4万元。 4、重视宣传积极投稿。在宣传工作上我们重视舆论导向。对内，以公司宣传栏为载体，做好驾驶员的宣传教育，每月及时对安全、营运、班组方面的内容进行曝光或通报。对外，我们以班组为单位积极组织稿源，每月向《大通的士》，《武汉TAXI》和公司出租汽车网投稿，宣传驾驶员中的好人好事、工作举措和感悟等。同时，对有价值的新闻及时向社会媒体推介，《长江日报》、《武汉晚报》、《楚天92.7》都鲜有报道。 截止11月份，共投稿86篇，刊登各类报道近69篇（网上未计入）。 5、注重培养标杆引路。一是我们突出了严格要求，宁缺毋滥，成熟一个发展一个的指导思想，使“雷锋车”的发展工作规范化。二是定向培养“雷锋车”，有针对培养星级车成为“雷锋车”，使他们成为 “双料”的优秀群体，并对不合格的申请摘牌，确保队伍的纯洁性和先进性。三是“雷锋车”驾驶员珍惜自己的荣誉，在打造大通品牌上率先垂范，发挥了团队标杆作用。四是“雷锋车”成为班组工作中的先进代表，他们通过业余足球队；通过车队；通过班组活动，使他们乐于奉献，规范服务的意识，潜移默化地逐步影响班组成员。五是踊跃参加各种公益活动活动，提高自身的荣誉感。 今年培养发展“雷锋车”3台，组织“雷锋车”三次，共15台车参加行业“创城迎检”工作及公司组织的公益活动。 回顾一年的工作，我们虽取得了一定的成绩，但我清醒地认识到有些工作离公司领导的希望和公司的标准差距甚远，需要在今后工作中付出艰辛汗水，勇于创新，不断提高。 第一、投诉率没有达到国家标准、拒载投诉屡禁而不绝、行业测评指标未达公司要求，反映出我们工作的新思路，新方法，新措施不多等问题。 第二、全年虽完成了安全的各项指标，但少数驾驶员连续发生严重违法事故；伤人事故偏多；事故经济损失较大，暴露出我们的管理上还存在薄弱环节，需在以后的工作中不断改进。 第三、班组建设较去年有所加强，但各班组工作效果还参差不齐，如班组长的工作热情激发的问题；特殊行业性质对班组工作影响的问题，有待于我们进行深入探讨和加以改进。 (责任编辑：admin) |
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