今年，一分公司把降低乘客投诉数数量作为今年营运工作的主旋律。重点把事前教育预防与事后处罚警示相结合，使投诉数量呈逐月下降趋势。

转变观念形成共识

　　一是处理投诉的思路有了共识。今年初，公司对认定的标准重新进行了调整，因此我们在处理投诉有体谅驾驶员的倾向，结果投诉没有降低，反而居高不下。为此，我们及时制定措施，从经理、科长、指导员到班长达成共识，坚定投诉无小事来抓投诉的工作思路，处理投诉讲原则，找问题，不心软，不护短。

　　二是处理投诉分工协作有了共识。营运投诉工作是科员的职责范围，但科长也要亲自处理劣质服务投诉，经理要直接参加拒载的投诉处理。有的投诉班长也参与，帮助被投诉驾驶员一同找问题，提高当事人的思想认识。

　　三是驾驶员提升服务，消化矛盾的思想有了共识。我们把规范服务实际操作对驾驶员进行培训，把没有投诉就是效益的思想灌输给驾驶员，认定投诉以“四句话”礼貌用语为“底牌”。告诉驾驶员投诉就是有责事故，进一步提高其他驾驶员以“乘客满意”为准则的服务意识。

教育预防未雨绸缪

　　一是把好驾驶员入门和后期跟踪。对新驾驶员从多方面了解他的性格，帮他们树立“乘客满意”的思想，掌握运用“避免投诉的八大技巧”（微笑和气、诚信交流、忍受委屈、主动让利、察言观色、诉说苦衷、知错改正、灵活求助）。并进行规范服务电话跟踪，了解其思想状况，增强新驾驶员的归宿感，达到提升服务避免投诉的效果。

　　二是加强学习教育不放松。每月制作安全文明学习内容，图文并茂的分析典型案例，达到吸取教训，举一反三的目的。明确主班责任制，副班出问题主班“连坐”。

　　三是指导员和班长通过学习、走访、电话、短信、班组活动等方式与班组成员交流，对“高危”驾驶员进行叮嘱，达到有病治病，无病防病的“药效”。

　　四是开展全员大练兵，认真开展规范服务的实际操作演练，使大家在实际演练中认识自己的不足，规范自己的职业行为。

投诉处罚决不手软

　　一是处理投诉时，首先了解驾驶员服务的过程与细节；其次甄别是什么性质的投诉，再次核查“四句话”礼貌用语，在处理上把驾驶员经过与乘客陈述录音进行比对，故投诉来后只找问题，不找理由。坚持“三不放过”的原则，帮驾驶员弄懂弄清，不受到教育不放过。

　　二是驾驶员要在规定的时间带车到公司，有时副班被投诉了，我们也会让主班和班长一起来。对认识态度好的我们按一般程序处理，对不按规定和拒不接受来处理，我们三人签字（经理、科长、科员）可直接处理，从重从严处罚。

　　三是停运处罚与教育预防相得益彰。在处罚上我们不仅注重当事人得到教训，更要让其他驾驶员受到教育。如在劣质服务的停运上，对认识态度好的首违者，当事人请班长安排全体主班签字，可减免一定的停运时间；对“限制准人”和不认识错误的一律按上限执行，并分段在每月安全文明学习时公示停运，达到吸取教训，教育他人的目的。

　　四是多头并举，重在实效。年初我们发现投诉数骤然上升，我们及时制定了凡发生投诉取消公共刷卡权限一个月的措施，在全体驾驶员中形成舆论氛围，投诉数量有了较为明显的下降。

　　今年5月公司调整查实率、处罚率指标后，分公司对投诉处理有了新的认识，我们在处理投诉上进一步遵循上述原则，更坚定我们的信心，因此我们在5、6月份投诉次数也有了大幅的下降，也正好印证了查实率高，处罚率高，投诉数量递减的结果（两个月处罚率100%，查实率分别为100%，88.89%）。