荆楚网消息 (楚天都市报) “武昌站前打的难”系列报道，引起许多市民共鸣。不少读者来电表示，“投诉的士违规运营很少有结果，这也是拒载等现象屡禁不绝的原因之一”。记者调查发现，“投诉难”的症结在于：大部分投诉调查及处罚措施由出租车公司落实。这种出租车公司既当运动员又当裁判员的情形，往往导致乘客投诉“石沉大海”。

　　记者体验：投诉后24小时无回应

　　12日晚11时，记者再赴武昌站前探访，拒载现象依然严重。记者一连询问三辆路边的士，第一位司机听说去傅家坡时，开口就要20元，记者提出打表时被拒绝；另两名司机直接表示“不去”。由于拒载短途，许多旅客只好拖着行李，冒雨步行近20分钟到大东门附近打车。

　　13日凌晨0点04分，记者拨打客管处投诉电话，分机号为209的工作人员接听了电话。记者将被拒载的时间、车牌号等情况告知后，又登录客管处网站，进行了网上投诉。但直至昨日晚11时记者发稿时，未收到任何回复。

　　反应滞后导致界定违规难

　　市民王先生表示，他曾多次就的士拒载等问题投诉，但回复多是：“将转由责任公司调查”，少有下文。

　　据介绍，乘客投诉的士违规时，客管处一般会转给相关出租车公司处理，由公司回告结果。“性质特别恶劣的投诉，客管处才会直接查处。”

　　有业内人士表示，乘客若直接拨打公司投诉电话，界定违规相对容易，可马上通过司机核实。“从客管处转过来的投诉，往往已是‘过去时’，很难调查取证。拒载是违规行为里最难界定的，司机一踩油门就跑了，乘客很难掌握具体的证据。”他认为，治理拒载行为，由客管处派人上路查可能效果更好。

　　缺乏监督导致处罚落实难

　　记者了解到，一些司机并不害怕投诉。“投诉到公司的话，只要跟督导部的人混熟了，说几句好话，往往能大事化小。”一位不愿意透露姓名的司机说，即使被客管处抓住了，具体处罚还是由公司来执行。“公司也不想我们停运啊，停一天他们就少赚一天的钱。”

　　一客管处工作人员表示，停运天数的具体落实，主要在营运企业。不排除有的企业为了经济利益，在落实上打了折扣。“这无疑让处罚失去了威慑力。” （记者苏海涛）