大通四分公司“解剖麻雀”降投诉

　　近几个月中，四分公司的乘客投诉率一直较低，且难得地多次实现“零”投诉拒载。本报曾从“兑现限制准入+亡羊补牢；重拳打击违规+弘扬正气；苦口婆心宣讲+撰文宣传”等角度进行报道。他们还有“解剖麻雀+举一反三”的作法。

　　在开展防范被投诉的教育时，重在用身边的正反典型，启发身边的司机弃恶习扬善举，把一个人遭到乘客指责的教训，扩展成让大家引以为戒。最近，在他们抓住这样几件鲜活案例，在“当事司机和其他员工没有受到教育不放过”上做文章。

　　4070号车副班秦国华开车载一家三口进入路口很窄的小区后，乘客见车倒出困难，说了句“要不是抱着小伢，不会求你开进来”的实在话。秦国华没有意识到人家的歉意，却回以“莫闹眼子哟”，人不伤人嘴伤人，用不敬语言刺激乘客。

　　今年10月1日，几位女乘客招租副班尹煌的车到后湖。尹煌刚体验到此处堵车，本应泰然处之，却在车载电台中一路抱怨“今天背时，又送一个区后湖的”。又是不耐烦地得罪人，且对乘客请其把手中香烟灭掉的要求不理不睬，把服务承诺置于脑后。

　　4081号车司机李爱民斜着眼睛横视不愿更换支付破损纸币的乘客，蔑视乘客的脸色无声胜有声。

　　四分公司结合这几起都是服务态度不好引起的被投诉，在墙报展板和班组学习会上举一反三地借题发挥，告诫大家只要换位思考，尊重衣食父母，端正追求乘客满意的心态，就不会发生秦国华认为的“一江水都喝了，剩下一口水没有喝”的遗憾；就会避免李爱民未能“有理让三分”、委曲求全而带来的麻烦；也不会出现尹煌本未拒载，但载得乘客不顺心的问题。

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