大通公司剖析投诉“反弹” 扬长补短攻坚

　　4月20日，公司召开“2010年一季度投诉工作分析会”。会上通报的实情，令人对今年头三个月投诉管理中的严峻局面产生担忧。陈总经理当场表示“心情平静不了；坐不住了；再滑下去、多年品牌之路成果付诸东流了”。

　　被投诉数“反弹”体现在哪里？根结何在？从营运督导部提供的数据分析中基本可找出答案。

　　公司整体一季度的乘客投诉率万分之0.55，未达到国标但比行业均为万分之0.87低近四成，除这点还算欣慰外，其余指标比较剖析后则大都皆忧。

　　跟自己纵向比：今年被投诉有责次数是去年同期的1.5倍。57％的查实率比去年低二成，其中：十有七八的投诉拒载被否定。二个分公司对各有34起、16起被举报拒载，没有认定一起。有的分公司司机复发投诉面达五分之四。投诉处罚率也比去年低。几个分公司在去年曾有过的处罚率100%成为了历史。大通车在投诉指标上不该升的直线上冲，不该降的滑落低谷。

　　跟同行横向比：大通车被投诉增加幅度与去年四季度相对照，接近超过行业同期增幅的一倍。今年一月份的投诉数比华昌公司多，二、三月份的投诉数跟急追赶上的盛源公司大致相当。同行们都面临乘客维权意识增强，受到行业投诉处理中心监管的考验，“人进我退”的反差是不争的事实。外因并非“反弹”的主要因素。

　　目前，公司显露这样一种现象：分公司细查严管、实事求是认定投诉数越多，越是影响分公司考评排名靠后，分公司经理的年薪越是相应被扣减。尽管事实验证提高查实率终归可降低投诉，但客观上存在长远和眼前、整体和局部利益的矛盾。部分管理人员核查投诉是否成立时，或多或少存在“大事化小，小事化了”的心态，甚至担心管严了遭致有的司机民主评议分公司管理服务满意度时打低分。顾忌自身眼前利益和小团体形象受损。

　　这种现象如果蔓延，势必造成查实率、处罚率降低；受理投诉“三不放过”打折扣；助长劣质服务时的侥幸心理及无所谓心态，以致投诉“反弹”越演越烈。

　　4月29日，公司再次召开投诉管理整改会，宣布《调整投诉率考核标准的意见》，决定从今年五月起，当分公司投诉率没有达标，但查实率达75%且处罚率达90%时，不因此扣减分公司经理年薪。后二者分别达到或未达到70%、80%时；按《分公司责任人年薪考核办法》减半扣减或仍全额扣减相应年薪。即便投诉率达标，后二者分别未达75%、90%时，则不因达标相应加年薪。以此遏制查实处罚的投诉越少，反而可能增加年薪的“怪圈”。实施此《意见》后，大通车今年下半年有责投诉查实率可能出现明显上升，继而投诉数与去年持平，然后持续下降的趋势。有待实践检验预期的效果。

　　公司在压降投诉上出台过很多举措。诸如召回核查受理投诉；多管齐下预防投诉；量化评价考核投诉；十招兼用处罚投诉；还有“花钱”买投诉，以及正在3200多位主、副班司机中开展《规范服务流程》实际操作培训等举不胜举，使目前投诉数比行业均数少得多，我们没有理由断然否定所付心血。

　　李副总经理在整改会上，从七个方面重申公司业已行之有效的经验。陈总经理强调一手探索教育司机避免投诉的创新办法，一手营造细查严处劣质服务的高压态势，动员恪守“乘客投诉无小事”的理念，改进考核投诉管理机制，激励大家有能力、有信心达到ISO质量管理体系中控制的投诉率指标。

(责任编辑：admin)

搜索

大通公司剖析投诉“反弹” 扬长补短攻坚