五月十二日，大通公司召开一季度投诉分析会，公司陈总经理、分管李副总经理及七个分公司负责营运工作的管理人员参加了会议。

　　会上，营运督导部吴昌平部长从九个方面对七个分公司一季度乘客投诉情况进行了综合分析，与去年同期相比，公司总体投诉下降了27.6%，无一例劣质服务行为的乘客投诉。肯定了分管营运工作的管理人员，在处理乘客投诉工作中敢于碰硬，认真负责的精神。如：一分公司自查差距不护短，态度认真，三月份查处投诉达100%；三0二分公司在查处投诉时，突出一个“严”字，凡是被乘客投诉的司机，做到及时招回司机或车辆到分公司查核处理，做耐心细致的说服教育工作，在管理人员坚持不懈的努力下，一季度该分公司的投诉比去年同期下降68.8%，在七个分公司中实现月投诉率考核达标；还有的分公司对查实违规拒载的3120号、5124号、6157号等三台车、拼客多收费的2172号车、故意绕道的6170号车以及服务语言低俗的5124号车的副班司机坚决予以清退，绝不手软。同时，针对处理乘客投诉工作中存在的问题，提出了进一步加强对司机的教育，严格按照“三不放过”原则，实事求是地处理好每一起投诉。

　　各分公司交流了在处理乘客投诉工作中的经验及做法，查找了在处理投诉工作中的思想的认识问题，提出了降低乘客投诉的措施，从而进一步树立“投诉无小事”的理念，加大处理乘客投诉工作的力度，不断提高大通车的乘客满意度。

　　陈总经理对负责营运工作的管理人员所做的工作给予了肯定，要求全司上下提高对投诉工作的认识，树立“投诉无小事”的理念，从思想上认识到处理投诉工作的重要性，对投诉拒载的分公司经理要亲自抓；要加强事前预防，事后教育，把教育培训作为一项长期的工作长抓不懈，要有针对性地加强对“回炉”司机的专项培训，切实让司机受到教育；要把严查严处作为压降乘客投诉的保证，通过对典型案例的分析，达到宣传教育的目的；要把司机是否说好礼貌用语作为查处投诉、判断司机被投诉的因素，有的放矢地做好司机的教育；要利用GPS等技术作为查处、预防、控制司机被乘客投诉的手段，进一步降低乘客投诉，提高服务质量，提高大通出租车的乘客满意度。