| 大通1228辆出租车的月均载客营运次数约230万次。从今年起，大通将一万次业务中被投诉数不超过0.18次作为管理目标。今年元月，二月份的乘客投诉率月均0.1‱，呈现持续下降趋势，所属七个分公司半数达到阶段性的“零”投诉，得益于把“被乘客投诉就是有责事故”的品牌服务理念，灌输进员工素质的培训中，融化在规范管理的考评中。
找准差距 育人固本 针对违规拒载、故意绕道、违反服务承诺等乘客反映突出的差距，大通对应聘的新司机；在岗的2990位主、副班司机；450余位《雷锋车》、《星级车》司机，以及查实违规的司机，分别组织参与上岗培训、分批轮训、升级培训，以及“回炉”复训时，学习行业出台的《出租车文明规范服务测评标准》，观摩《大通车载客服务流程》音像示范片，宣讲“乘客投诉的原因及防范的举措”，领会待客必讲“您好，谢谢，请带好物品，再见”等四句礼貌用语的必要性，使大家受到上客问路不拒载，合理选路不绕道，打表收费不议价，找零让零不多收的职业道德教育。 副班司机队伍流动性大，多有临时观念，在全体司机中的被投诉比重超过70%。大通对副班跟主班一个样地进行经常化的月度学习，参与率达到98%。
责任到人 量化考评 大通设置专人不分节假日，不分昼夜地受理投诉。将被投诉的车号、时间、地点及内容等逐一输入信息系统，列入ISO9001∶2000质量管理体系受控。推行了“投诉登录 → 召回司机查询 → 核实认定 → 依规处理 → 整改通报”的规范工作流程。 同时，将乘客投诉率、被投诉回复率、违规处罚执行率等量化指标纳入工作目标考核，与分公司经理的年薪挂钩，跟评价职能部门的岗位绩效相连。每月编发《营运督查简报》，公示违规司机的名单及情节，对七个分公司的业绩综合评分排名，鞭策扬长补短。 再者，每月对司机文明服务的表现进行考核评分，查实被投诉有责的则扣分。考评分作为评优、授星、续聘、解聘的评价依据，构建了长效管理机制。 在今年头两个月的测评中，被抽查的242位司机实现“零”投诉等优质服务，公司予以了通报表扬和共2万余元的物资奖励。查处违规 “三不放过” 在立足正面引导为主的同时，大通采取“投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉司机和员工没有受教育不放过”的原则，辅之行政制约，经济处罚的手段，以扶正纠偏。 实行“被投诉召回核查制”。不论被投诉的情节轻重，被投诉司机都要回分公司书面写出前因后果，有错则检讨反省，无责则申述理由。分公司依据人证、物证核查真相，劝戒违规司机认错改过。 坚持“对投诉乘客回复制”。七个分公司受理投诉三天之内查处后，向乘客回复查处结果，视情采取婉言解释，赔礼道歉，赔偿乘客经济损失等不同办法进行善后弥补，以取得乘客谅解。 公司营运督导部每月电话咨询50%以上的投诉乘客，验证分公司是否回复，以及乘客是否对回复满意。今年元、二月份回复乘客56人次，投诉回复率及回复满意率均为100%。做到受理投诉件件反馈，笔笔落实到位。 先帮教，后处罚，重整改。分公司对每一起认定的投诉登记于《司机管理手册》，公示于《红黄榜》墙报，都要填报《受理投诉处理单》。对查实的违章行为，视情节轻重，认错态度，分别责成检讨认识；“回炉”培训；限期整改；经济处罚，直至解除经营合同。 今年一季度中，8位拒载、绕道的司机下岗重新培训学习三天。2位司机被终止《副班经营协议》。45位司机被处罚20至100元，并书面检讨反省过错，起到“惩前毖后，治病救人”的作用。最近，大通正策划在全国城市运动会和艺术节在汉举办之际，向市民公示“大通车不拒载”，对投诉违规拒载提供确凿事实的乘客给予奖励，借助社会监督纠正拒载恶习。
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