第一条 为打造大通品牌, 提高大通车服务质量,体现“以乘客为关注焦点”,规范投诉处理,提高乘客满意度,依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定,特制定本细则。
第二条 乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕,即“ 第六条 投诉处理的工作程序为:受理—转送—处理—回复—回访—审核—督办—上报。 1、受理: 营运督导部负责受理乘客投诉。对行业管理部门转交的投诉,应向乘客了解情况。对大通出租车网受理的乘客投诉,按信函投诉处理。 询问内容应包括:车辆颜色、车辆牌照号或自编号、投诉人姓氏、联系电话、租车时间、乘车线路、同行人数、投诉内容、驾驶员体貌特征及乘客对处理的要求。 非拒载投诉还需询问:发票号、乘车金额、及驾驶员是否使用礼貌用语“四句话”。 拒载投诉还需询问:招车的详细地点及地段交通状况、车辆停行状态、是否上车、及是否说明目的地。 2、转送: 营运督导部应在信息系统中作投诉登记,作为公司《受理乘客投诉登记表》的电子记录,同时向分公司转送。 3、处理: 分公司获悉投诉后应及时展开调查,由当班驾驶员写出事情经过和思想认识,按照规定及时处理。分公司应在信息系统中填写《受理乘客投诉处理单》的内容,并上传《被投诉驾驶员的思想认识》和车辆停运的照片。 4、回复: 分公司应将处理情况如实回复乘客。落实向乘客道歉、退款等补偿措施,直至乘客满意。 对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通,取得乘客谅解。 5、回访: 营运督导部对分公司处理完毕的投诉,应及时回访乘客,复核是否得知处理结果及是否满意。对查实的违规拒载,应通知乘客携带身份证到公司领取奖金。 6、审核: 营运督导部对回复乘客满意、处理规范的投诉,应及时在信息系统中审核通过。对乘客不满意、处理不规范的投诉,在“驳回原因”中写明督办意见后,交分公司重新处理。 7、督办: 分公司对“驳回”的投诉,应在二个工作日内重新处理至合格。营运督导部负责对督办投诉的处理结果,在一个工作日内,再次回访乘客。 8、上报: 对行业管理部门转交投诉的回复上报应做到及时、准确。对要求电话回复的,由分公司负责回复;对要求书面回复的,由营运督导部负责回复。 第七条 投诉处理中出现以下情形之一的,可作为误投诉,并由营运督导部在回访乘客,并得到乘客满意后,予以确认。 1、投诉乘客无法联系的。 2、经乘客确认所投诉车辆信息有误的。 3、拒载投诉经GSP查询车辆不在投诉地点的。 4、非拒载投诉乘车金额与营运记录不符的。 5、乘客投诉时有误会情形,经解释说明后,乘客予以谅解的。 对有3、4项情况乘客坚持投诉的;或乘客有苛刻要求经沟通不能取得谅解的,可由营运督导部向乘客提出到行业管理部门协调外部解决。 第八条 对分公司逾期未处理,或督办后乘客对处理结果不满意的,营运督导部应直接调查处理,将处理决定交分公司执行。 营运督导部直接处理投诉时,分公司应予以配合。 第九条 乘客对营运督导部直接处理的投诉结果仍不满意的,应向乘客提出外部解决。 第十条 本细则自下发之日起执行。 (责任编辑:admin) |