2023年十月份，共受理乘客投诉27起，据查实公司认定投诉成立的12起。线路纠纷6起，违反承诺1起，故意绕路3起，服务纠纷2起。投诉量在十一长假后出现井喷，十月份出租车生意刚回暖点，这投诉量暴增，吓得客管处成立的投诉中心，每天线上线下接待量让客管处的领导和公司都非常紧张，这个月开始严管严罚，我们六分都已经罚了几个五百了，同志们再不重视就会严重影响出租车行业的回归，下面的案例请司机们细看警惕。
 

　　违反承诺—典型案例
 

　　9月29日晚上9:20，我乘坐出租车(鄂ADV9730)从蔡甸区花博汇到蔡甸区4号线知音(地铁站)(晚上9:48下车)，司机全程未打表，不到7公里的行程最后收取60元车费，要求相关部门核实整改，要求司机退还差价。
 

 

　　尊敬的市民：您好！您反映的诉求已收到，现将办理情况回复如下：您反映出租车违反承诺的问题我们非常重视，工作人员电话联系您了解情况，后通知当事驾驶员到公司接受调查，10月7日下午驾驶员回到公司接受调查。 经调查核实，您反映9月29日21:20左右在蔡甸花博会拦停车牌号为鄂DV9730出租车，司机跟我们商量一个人15元总共4人收费60元，乘客同意后营运。下车后查地图发现7公里只要30元。公司核实该车营运视频发现司机并未打表和乘客协商营运，属于违规营运。 2023-10-07 11:38我单位工作人员通过电话15717142972向您反馈办理情况,您已知晓办理结果。同时感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快！【经办单位：武汉大通汽车出租有限公司】。 
 

　　整个年底的投诉量都成上升趋势，现在政府部门对网约车无证无照的情况开始严查严管，如果我们出租车生意受这些投诉影响没法恢复，那真的就是个别司机群体带坏整个行业，一颗老鼠屎害了一锅粥，从我们大通开始要严抓严管，一定要投诉量控制到相应比例，维护我们出租车正常营运窗口，恢复健康生产才是战斗力。

 

安全学习内容
 

　　本月事故情况通报：
 

　　十月份，六分公司认定事故数7起，其中擦碰2起.追尾2起，，单方事故1起，撞电动车1起，直接伤人1起。
 

　　典型事故案例：6207 鄂AXA238 直接伤人
 

　　2023年10月17日19时03分，我公司6207（鄂AXA238）主班驾驶员黄长亮驾驶该车行驶至友谊大道工业三路路段时，一行人从左方公汽前跑出，撞上6207车车辆左侧，造成行人周运娥（女、65岁）受伤，主责。

 

　　事故分析： 驾驶员通过该路段时车速过快，未注意周围路况，又因左侧有公交遮挡住视线，导致事故发生。
 

　　驾驶员预防车辆事故应采取哪些措施？
 

　　1、超速行驶及高速行驶极易破坏汽车的操纵稳定性，延长制动距离，扩大汽车的制动非安全区；高速行驶，汽车转弯时易发生横向侧滑甚至翻车;车速过快，往往破坏正常的交通秩序，使驾驶员判断和躲避险情的时间缩短。
 

　　2、违章驾驶不按规定超车、让超车;争道抢行，夜间会车不关闭远光灯；转弯不减速、不鸣号，不做制动准备；不按规定地点停放车辆；不按规定装载；非驾驶人员开车或酒后开车等。
 

　　3、精力不集中，由于心理或生理原因，产生心情烦恼，情绪不稳定，精力分散，不认真观察，不善于集中注意力；行车时听广播，吃东西，与人闲谈说笑;长途驾驶疲劳过度;因轻车熟路而麻痹大意，这些是大连学车人应该注意的。
 

　　4、驾驶员技术水平低，很多大连驾校教练告诉我们，很多大连学车的朋友驾驶技术不熟练，行车经验不足；对车辆性能、道路情况不熟悉，出现险情的，惊慌失措，发生操作失误；有的实习驾驶员过早单独驾驶车辆等。
 

　　5、车辆技术状况不良车辆的制动和转向装置、前后桥、车轮、灯光、喇叭、仪表等有故障;漏油、漏气、漏水，使车辆的技术性能变坏，影响行车安全。
 

　　6、道路状况差路面附着条件差，道路的线形、视距、转弯半径、车道宽度不符合规定;路基松软;坡度过大，视线不良等。8vA大连学车网_大连驾校介绍_大连最专业的驾校都在这里。
 

　　7、安全驾驶车辆需要驾驶员必须有较市制驾驶技能。努力钻研业务，加强学习，掌握安全行车常识，不断总结安全行车经验，特别是通过分析别人发生的事故案例，从中吸取教训，指导行车实践，在道路上正确处理好人、车、路三者之间的关系。
 

　　8、牢固树立“安全第一”的思想，具有对人民生命和国家财产安全高度负责的责任感，认真对待自己的特殊职业，谨慎驾驶，规范行车，保证旅客、货物、行人及自身的安全，既是完成运输任务的前提，也是汽车运输最基本要求。
 

 
当月驾驶员继续教育培训内容

 

  

　　9月乘客投诉受理数90起，认定成立33起，其中服务纠纷10起，路线纠纷14起、故意绕路3起、拒载乘客4起、违反承诺2起。服务纠纷与路线纠纷占比最多，分别占总投诉量的30.3%、42.4%。

 

　　希望各位驾驶员在服务和路线选择上一定要引起重视。出租车是城市文明的窗口，出租车驾驶员的一言一行、一举一动都直接反应城市的整体形象和文明程度，在营运过程中我们一定要不断提高服务质量，让乘客满意；乘客上车后我们首先要确认清楚乘客的目的地，和乘客沟通好路径后再开始行程，在不清楚路线的情况下我们要么按乘客的要求行驶，要么打开导航，选择最短的路径开始行程。下面我们通过两个案例来学习如何避免投诉：

 

　　案例1、来电人投诉：武汉站到九州通衢酒店打表43元，一上车司机就说我应该坐地铁，应该把门上锁不让我上车，服务态度恶劣。    调查：经调取该车投诉业务的监控视频，驾驶员觉得自己排队了半天队只带了个短业务，于是向乘客发泄自己的不满，驾驶员的行为违反了行业相关规定，公司认定司机有责，投诉成立。    处理：违规罚款20，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。 

 

　　归避方法：选择去站点排队带客，就要接受乘客目的地的不确定性，不能让自己负面情绪影响乘客，出租车作为服务行业，首先要把乘客的体验放在第一位，遇到问题要学会自我消化负面情绪，把每一趟业务的服务工作做好。

 

　　案例2、来电人投诉：起点银泰创意城终点武汉剧院 导航距离13公里，实际行驶距离17.47公里，约18公里，司机选择最远距离导航，怀疑绕路。  

 

　　调查：查看视频驾驶员当时使用导航输入目的地后，导航推荐驾驶员走二桥，最优路径应该走大桥。公司认定司机有责，投诉成立。
 

　　处理：违规罚款20，退还乘客10元车费，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。

 

　　归避方法：驾驶员在使用导航时，一定要选择最短路径行驶，如果遇到堵车或其他情况需要变更路径时，也要和乘客沟通好，征得乘客同意后变更路径。现在的乘客维权意识非常强，请不要把乘客当韭菜。

 

　　最后就是在营运中一定保持良好的服务态度，在营运中和乘客发生纠纷时，请立即与所属分公司营运科联系，现场化解矛盾。

《电动车操作规程》

 

　　第四条 电动车充电时做到“六应当”

 

　　1、应当每月进行一次慢充至充满电。

 

　　2、应当在动力电池电量低于20%之前及时充电。

 

　　3、应当避免在高温条件下长时间充电。

 

　　4、应当避免雷暴、雨雪天气露天充电。

 

　　5、应当避免车辆充电口和充电枪内有水或异物，确保金属端没有生锈或者腐蚀。

 

　　6、应当避免使用冷暖空调及车内电器。

 

　　第五条 电动车行车前、停放时做到“三不忘”

 

　　行车前不忘检查冷却液、制动液、玻璃清洗液液面高度及是否有渗漏的情况。

 

　　停放时不忘将挡位挂到停车挡，拉起电子制动开关，关闭电源。

 

　　暴雨天气时，不忘将车辆停放在地势高处，避免水淹。

品牌服务规范

 

　　大通公司文明服务配套设施规范

 

　　一是顶灯、计价器、空车牌、车载智能终端等经营设施完好，夜间顶灯明亮。

 

　　二是空调器、收放机等服务设施完好。

 

　　三是警示标志牌、灭火器等安全设施完好。

 

　　四是不私自安装使用车载电台。