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学会沟通

时间:2015-05-12 16:02来源:二分公司 作者:桂莲 点击:
  要做好出租车这一行业,有一门必修课,那就是学会与人沟通,做好了沟通会让你在营运中减少许多的不必要的误会,会让你的工作变得非常轻松。

  案例1、AX3027 王家湾生活馆——汉阳区客运中心  投诉时间2015-4-12  23:00 投诉内容上车后说了目的地司机拒载。
  调查处理:当天晚上11点钟,乘客在汉阳区王家湾中央生活区楼盘,准备乘车去往汉阳区客运中心,当时乘客拦停车辆后已经上车,告诉司机要到汉阳客运中心,驾驶员以路不好走为理由直接拒载乘客。
  案例2、AX2730  4月6日凌晨4:32  武昌火车站---省检察院  投诉司机要过汉口拒载。
  调查处理:当天凌晨司机送客到武昌火车站地下停车场下客后,乘客要开后备箱放行李到省检察院,当时驾驶员说我要回汉口克而拒载乘客(当时有多台车辆均没有带这位乘客),乘客对拒载车辆都予以了投诉。

  通过这两个案例我们驾驶员要学会如何避免:(1)乘客上车后不要跟乘客说“不克”、“不行”等否定言语,注意做好乘客的沟通解释工作。(2)不准备营运时提前挂好暂停服务牌,如果乘客在车辆等红灯时要上车,跟乘客解释“不好意思,已暂停服务了”车内有录音可以作为证据,不要解释说我要回汉口、武昌要交班了,避免乘客误会如果我顺路的话司机是可以载我的,而引起投诉的发生。
  要做好出租车这一行业,有一门必修课,那就是学会与人沟通,做好了沟通会让你在营运中减少许多的不必要的误会,会让你的工作变得非常轻松。我们要学会沟通的技巧,随时调整自己的心态,用亲切的笑容、宽容的心胸对待乘客,运用最有效的方式解释并说服乘客,坚持不说服务“禁语”,多与他人(同行)交流,取长补短。用服务的心对待每位乘客。
 

(责任编辑:admin)
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