第一章 总则
第一条 为提高武汉市巡游出租汽车行业服务水平，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》、《出租汽车营运服务规范》、《武汉市客运出租汽车管理条例》等有关规定，制定本规范。
第二条 本规范适用于武汉市行政区域内（不含远城区）巡游出租汽车经营者、驾驶员及营运车辆。
第三条 武汉市交通运输局负责组织实施本规范，各新城区交通行政主管部门在本行政区域内可参照执行本规范。
第二章 车容车貌规范
第四条 车身外观
（一）车身外观整洁完好，漆皮完好无损，无明显色差，无明显剐蹭及碰撞痕迹、无锈斑。不能个性化装饰，不能张贴个性标语、各类广告标语。
（二）车门功能正常，车窗及前后挡风玻璃密闭良好，洁净、明亮，无缺损、无裂痕；车窗无遮蔽物，玻璃刮水器功能完好，车窗升降功能正常。
（三）前后车灯及顶灯外壳完整、干净、明亮，无破损；顶灯符合规范，字迹清晰，图案清楚，无明显变色。
（四）车身所设经营者名称（简称）及统一粘贴标识等，应字迹清晰、图案完整。
第五条 车厢内部
（一）车厢内部设施干净、卫生、整洁，无杂物、垃圾、污渍、积水、积尘、无烟味、无异味。
（二）遮阳板、化妆镜齐全完好，车内顶棚无破损，无脱落、无积尘、无污渍。
（三）仪表台安置行业统一的车辆附属设备。
（四）座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。配置白色椅套或与车厢内饰颜色吻合的全包围皮（革）质椅套，座椅及椅套无破损，前、后排安全带和锁扣齐全、有效。
（五）脚垫固定不松动，整齐、无破损。
（六）车辆座套、头枕“三天一换，即脏即换”，脚垫每日清洁，保持干净。
（七）价格标贴、告示贴等标志张贴在指定位置，无破损、无遮挡。
（八）驾驶员的水杯、手机、纸巾，找零用零钱等个人物品咳血放置在车辆左前储物盒，；车内不得放置香烟、打火机。
（九）行李箱干净整洁卫生、照明有效，开启装置完好。
（十）计程计价设备、服务监督卡、车载信息化设备等完好有效。
第六条 标志标识
（一）车身两侧前门应标示有企业简称，车尾两侧喷涂12328交通运输服务监督电话，且左右对称、清晰。
（二）价格标签应张贴在后挡风玻璃右下角（下沿上15厘米，右沿左10厘米）。
（三）按要求安装统一标准的LED顶灯。
第七条 安全设施
（一）车辆应配备符合规定的消防器材，放置在行李厢左侧。应定期检查消防器材的有效日期。保证消防器材能有效备用。
（二）天燃气气瓶应用隔板、拦帘等遮挡。
（三）警示标志牌等安全防范性施设齐全完好。
（四）车辆应安装车载摄像头且功能正常有效。
（五）车辆应安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置，应急报警装置。
第三章 驾驶员服务规范
第八条 驾驶员应规范经营、诚信服务，文明服务，为乘客提供安全、便捷、舒适、优质的出行体验。
第九条 基本标准
（一）精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。
（二）按着装规定，配饰得体、衣着整洁无破损。着工装时不与便装混穿；若系领带须平整洁净、得体，不得佩戴外形夸张的饰品。
（三）上岗前，面部应修饰洁净、卫生、自然，需化妆时要淡雃适度，不应在服务时化妆。
（四）发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，应勤洗澡更衣，做到身体无异味。
（五）手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不赤足、不穿无袖无领背心、不穿拖鞋、不袒胸露背，不留怪发、不浓妆艳抹、不穿超短裙、不穿高跟鞋。
（六）服务语言宜采用普通话，对外地乘客必须使用普通话。
（七）服务语言宜规范准确，文明礼貌。做到“请”字当头，“谢”在其中。载客常用“您好，请问去哪里？”，“谢谢”，“再见”等文明用语。
第十条 运营前准备
（一）检查车容车貌，符合车容车貌规范。
（二）检查车辆技术状况，确保车辆符合营运技术条件，发现影响运营、行车安全等情况要暂停运营，及时排除和修复：
1、检查计程与计价设备、车载终端、摄像头、顶灯等设施设备是否正常运行，是否存在缺画断码、被遮挡、被干扰或异常改动的情况。
2、检查灭火器、安全带、后视镜等安全设施及装置是否能够正常使用。
（三）检查标贴、空车灯等服务标识、设施是否齐全。
（四）检查《巡游出租汽车驾驶员证》《巡游出租汽车道路运输证》《武汉市出租车计价器检定证书》等证件是否随车携带。
（五）备足零钱及有效发票。
（六）将《服务监督卡》牢固摆放在副驾驶台中间位置，含驾驶员信息面正放朝向车内，不能有任何遮挡；或在车载终端设备上显示电子《服务监督卡》。
第十一条 运营中服务
（一）在允许停车路段或运营站点停车载客，进入运营站点的，应遵守劳动秩序，服从管理人员调度和管理，按序上客，不得拉客、揽客。
（二）乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。
（三）乘客上车时，主动向乘客问好，主动帮扶老、幼、病、残、孕等乘客上车，主动帮助携带行李的乘客放置行李。载客时不应超过核定载客人数。
（四）应阻止乘客携带危险物品、违禁物品、污损车辆物品及宠物上车。应拒绝醉酒者、精神病患单独乘车，对不告之目的地的乘客，可拒绝提供服务。
（五）车辆起步前，并督促并在必要时协助乘客系好安全带，问清乘客目的地，选择合理行驶路线。
（六）如乘客明确提出行驶路线要求的，在不违反交通法规的前提下应按照乘客要求的路线行驶；使用导航工具的，如导航推荐路线有多条的，应当由乘客选择确定具体路线。行程需要途经高（快）速路、桥可能产生附加费用的，应向乘客说明。
（七）车辆起步时，方可启动计程与计价设备开始计费。行车时遵守道路交通安全法规，文明礼让行车。
（八）与乘客交流时，自觉使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等文明用语（见附件），热情耐心回答乘客问题，不得在乘客面前有不文明行为和语言；应尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯，可根据不同地域乘客灵活运用普通话、武汉话或简单日常英语会话，乘客之间交谈时忌擦话；鼓励主动介绍武汉市旅游景点和风土人情。
（九）营运途中，根据乘客意愿使用空调、音响等服务设备；未经乘客同意，不得加载他人；不得绕道，因故需要改道行驶时，应征得乘客同意。
（十）应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但要向乘客解释理由。出省、市境或夜间去偏远、冷僻地区时，可要求乘客提供身份证明，并将相关信息向本单位或有关部门报告，行车途中不应接打手机。
（十一）不得向车外抛物、吐痰，乘客在车内吸烟应予以劝阻；提醒乘客不要将头、手伸出窗外。遇到乘客不适时，应提供必要的帮助或拨打求助电话。
（十二）行车中做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳。乘客上下车时，应在非禁停路段及禁停路段的临时停靠点上、下乘客，即停即走；车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车。
（十三）遇乘客中途下车办事，可与乘客协商收取车费或预收一定时间的等候明知。因供车方原因造成车辆中途停驶的，应暂停计价器计费。
（十四）到达目的地时，在允许停车路段靠路边停车，终止计费，报清当次业务费用，按计价器显示金额收费，并主动请乘客进行服务评议；提倡使用车载终端设备进行电子支付，乘客要求使用现金方式支付费用的不得无故拒绝。主动给付乘客当次清晰有效的乘车发票。
（十五）乘客下车时，主动向乘客告别，提醒乘客开车门时注意安全、带齐随身物品，主动帮助乘客提取放置在行李箱里的大件行李，及时清理车内遗留的杂物、垃圾。
（十六）遇乘客不满或误解时，应虚心听取乘客的批评意见，心平气和做好解释，如双方不能协商解决时向相关职能部门或所在公司反映，妥善处理。
第十二条 运营后服务
（一）自觉遵守行业交接班管理规定，不在上下班高峰期交接班。
（二）交接班途中应将标志灯放置在“暂停”状态。
（三）每班次运营结束扣，应清洗车辆，保持车容车貌良好。检查车内外设施设备，确保车辆符合营运技术条件；发现乘客遗留财物的，设法及时归还乘客，无法找到乘客的，应上交出租汽车企业或者有关部门处理，不得私自留存；发现乘客遗留可疑危险物品的，应立即报警。
第十三条 网约服务
（一）接受网约任务的，应按照约定时间和地点提供服务。
（二）乘客未按约定候车时，应主动与乘客联系确认。
（三）因故不能履约时，应及时告知乘客，做好解释沟通。
（四）在重点客运站场等重点监管区域提供网约服务的，应符合有关规定。
第四章 服务禁忌
第十四条 在营运中禁止出现下列劣质服务行为
（一）载客故意绕道行驶；即营运中未根据乘客意愿选择合理路线行驶或未经乘客同意而改变行驶路线。
（二）未经乘客允许另载他人。
（三）强行拉客。
（四）拒载乘客；开启空车待租标志灯后，遇乘客招手租车，停车询问后拒载乘客的行为；开启空车待租标志灯后，在客流集中区域和道路旁边待租时，拒绝载客的行为；不为老、弱、病、残、孕及急需求助的人员提供服务的行为。
（五）无正当理由中途终止服务。
（六）不使用计价器。
（七）不执行物价部门核定的收费标准。
（八）违反出租车营运站点管理规定的非指定区域揽客。
（九）其它违反《条例》规定严重侵害乘客合法权益的行为。
第十五条 在营运时不应发生下列不规范的服务行为
（一）在空车待租时和暂停服务时，无明确标志。
（二）不主动打印并向乘客出具车费发票。
（三）使用开放式电子电器设备的
（四）不使用文明用语，粗暴待客。
（五）在车内吸烟。
（六）不按乘客意愿合理使用空调和音响。
（七）不遵守电话预约订车服务规范。
第十六条 严禁将车辆交给无出租汽车从业资质的人员驾驶营运，严禁驾驶无营运资质的营运车辆。
第五章 附 则
第十七条 巡游出租汽车经营者应制定并落实车辆召回检查制度，建立车辆召回检查工作台帐，保持车容车貌良好，每月完成所属车辆召回检查不少于1次、车辆整车清洁消毒不少于1次/月。发生公共卫生事件时，清洁消毒工作按有关规定执行。
第十八条 巡游出租汽车经营者应建立驾驶员管理档案，每月组织所属驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全生产等方面的培训教育不少于1次，并建立培训教育工作台帐，提升驾驶员守法经营、文明服务意识。
第十九条 巡游出租汽车经营者应加强车辆和驾驶员管理，每天通过视频监控、现场检查等方式开展车容车貌及驾驶员营运服务监管，并建立相关工作台帐，对不符合本规范要求的车辆及驾驶员，应及时进行整改和处理。
附件：
驾驶员服务用语
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