9月学习内容
营运学习内容
2021年上半年出租车服务质量分析通报
各分公司：
2021年上半年，公司1637台出租车总营运次数7267404次。共受理乘客投诉518起，投诉率0.349‱；其中，行业转办投诉442起，有效投诉数234起，转办投诉率0.605‱。经查核，有效投诉（公司投诉电话及行业转办）256起，查实256起，查实率100%；处罚256起，处罚率100%。
2021年上半年，公司营运车辆接受乘客乘车评议共615701次，乘客评议平均分99.88分。
按照行业乘客投诉率计算方法：月乘客投诉率=行业认定乘客投诉数/企业车台数，公司上半年的行业平均投诉率在同规模企业中最低。
上半年，行业转办投诉率0.605‱。与年初制定在去年0.643‱基础上再降10%的工作目标相比，虽有下降，但未达标。
各分公司上半年投诉率与工作目标相比，一分公司压降10%，二分公司压降25.18%，302分公司压降20.44%，四分公司压降11.77%，均达到工作目标要求；六分公司压降5.70%，虽有进步，但未达到压降目标。
301分公司、五分公司上半年投诉率不降反升，其中，301分公司上升32.03%，五分公司上升5.75%。
上半年256起有效投诉中，线路纠纷、服务纠纷、其它投诉在十种投诉类别中位列前三，占总投诉数的69.53%；拒载及违反承诺分别为22起，占总投诉数的17.18%；
劣质服务（拒载乘客、故意绕道、态度恶劣）共40起，占有效投诉数的15%。二季度与一季度（16起）相比，劣质服务上升50%。
上半年乘客乘车评议情况分析：
今年上半年，公司营运车辆被乘客乘车评议次数共615701次。根据执法支队提供的上半年《武汉TAXI月评议报表》显示，乘客评议不满意次数共261次，乘客评议平均分99.88。
安全学习内容
一，8月事故情况通报：
8月共发生有责交通事故8起，其中追尾全责事故5起（4026、4058、4146），变道碰撞全责事故1起（4159、4110），主责事故1起（4005），单方事故1起（4177）。
二，典型事故案例（4159）
2021-08-24 02:24 武珞路五巷路口 因暴雨天气 道路无法通行，胡咏平选择变道逆行，与对方正常行驶车辆发生碰撞，无人伤，双方都有车损，交警定我方全责
 三，事故分析：
分公司安全科召回当事驾驶员，调取监控，处理事故，暴雨天气导致路面积水过深，当时驾驶员带客在乘客的建议下选择靠右转弯，在右侧辅导逆向驾驶，在行驶三百米后与对方正常行驶的车辆发生正面碰撞。
暴雨天气路面积水过深，电车是不能淌水行驶，但驾驶员选择逆向驾驶是危险行为，夜晚抱有侥幸心理，逆行时没有注意对方车辆靠近，刹车不及，最终发生了事故，得不偿失，而且在道路上逆行，电子摄像也会拍摄到，很多事故都是不小心或者侥幸行为导致的
正确做法应该是：告知乘客前方积水过深，不宜行驶，建议乘客靠路边下车步行，或者选择正确道路绕行，与乘客耐心解释，切不可淌水驾驶或者逆向驾驶
8月相对7月份，交通事故数增加，车损金额大幅增加，发生有责事故，修车耽误营运时间，需要回分公司培训学习，缴纳安全罚款，事故越大，驾驶员的损失越大。日常驾驶中要严格遵循交规，安全驾驶。
四：交通违法情况：
截止8月6日，我公司车籍在江汉大队的车辆中，交通违法有542条未处理，江汉大队对我公司进行了风险预警。各分公司要高度重视，立即行动，要求：一是加强安全教育，减少交通违法量、压降交通事故；二是8月底前对单台违法达3起及以上的必须清零；三是违法车台数不得超过分公司所属车台数的20%；四是安管人员每天要登录交通安全综合服务平台，查询未处理交通违法信息，督促驾驶员及时处理。江汉大队管辖车辆交通违法情况如下：
 五：安全常识
关于出租车驾驶员安全基本常识，你知道多少呢?
1、乘客上车时出租汽车驾驶员应检查什么??
答:开车前驾驶员应检查车门是否关牢，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。乘客下车时?应提醒乘客开车时注意行人车辆安全。
2、出租汽车交接班时驾驶员应做好哪些安全检查??
答：前班驾驶员应同时交待车辆营运的技术况态。后班驾驶员要在交接班时检查重要安全部件、轮胎气压、油、水、润滑油、仪表等是否正常。
3、出租汽车驾驶员应克服几种常见的交通违法行为??
答：违章超车、争道抢行、超速行驶、违章停车、违章掉头、夜间闯红灯、机件损坏继续行驶、故意污损后牌照。
4、营运中驾驶员要做好做哪些车辆检查工作??
答：行驶一定时间后或驶入公路前驾驶员应停车检查车辆安全部件、轮胎气压、仪表等是否正常。
5、驾驶员要控制情绪、情感，保证行车安全，必须做到什么??
答：不带着思想包袱开车，不在心境沮丧时开车，不在闹情绪时开车，尽量在心情舒畅时驾驶车辆，当在营运中遇到烦恼、愤怒、反感、忧愁或悲哀等情绪时，要努力控制绪，平静心境，集中精力开车。
6、如果乘客在逆行道一侧扬手租车驾驶员应如何处理??
答：应用手示意客人就地等候，待车辆在适宜地点掉转车头后，再前去接客。切不可逆行至道路另一侧，以免造成交通事故。
当月驾驶员继续教育培训内容
被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。
第二条 投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
（二）乘客对回复不满意不放过；
（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
（四）因劣质服务被媒体曝光。
第十一条 主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。
副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。
第十二条 因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。
《驾驶员交通违法处理规定》要点学习
第六条 对交通违法驾驶员应采取以下教育、警示与考核措施：
（一） 发生一次扣6分及以上交通违法的驾驶员、年度内累计发生6次及以上交通违法的驾驶员，应参加回炉复训。
（二） 发生一次扣3分及以上交通违法的驾驶员，应予以考核扣分。
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