被投诉驾驶员的处理规定

 

　　第一条  为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。

 

　　第二条  投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。

 

　　第三条  投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：

　　（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；

　　（二）乘客对回复不满意不放过；

　　（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。

 

　　第四条  驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。

　　无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。

 

　　第五条  除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。

　　必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。

 

　　第六条  驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。

　　无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。

 

　　第七条  分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。

 

　　第八条  分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。

　　因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。

　　造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。

 

　　第九条  被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。

　　（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；

　　（二）年度内被投诉达二次。

 

　　第十条  被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。

　　（一）拒不接受投诉调查、违规处理；

　　（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；

　　（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；

　　（四）因劣质服务被媒体曝光。

 

　　第十一条  主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。

　　副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。

 

　　第十二条  因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。

 

 

《驾驶员交通违法处理规定》要点学习

 

　　第六条  对交通违法驾驶员应采取以下教育、警示与考核措施：

　　（一） 发生一次扣6分及以上交通违法的驾驶员、年度内累计发生6次及以上交通违法的驾驶员，应参加回炉复训。

　　（二） 发生一次扣3分及以上交通违法的驾驶员，应予以考核扣分。