被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。
第二条 投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
（二）乘客对回复不满意不放过；
（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
（四）因劣质服务被媒体曝光。
第十一条 主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。
副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。
第十二条 因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。
第十三条 被投诉驾驶员对分公司投诉认定、处理有异议的，可向营运督导部申诉，营运督导部有权作出最终决定。
第十四条 管理人员在投诉调查处理中，应实事求是、以理服人，严格执行处罚规定。不执行处罚规定，或因处理不当造成乘客不满意的，将追究管理责任。
积水道路安全驾驶要点（一）
夏季天气炎热，暴雨增多，强降雨过后，城市道路上经常会积水，给出租汽车营运带来许多安全隐患。由于水质较为浑浊，水下情况难以判断，水面若高时容易淹没排气管，水流速度较快时还存在将车辆冲走的风险，驾驶员切忌抓时抢刻，强行通过。
1、了解车辆安全和极限涉水深度
安全涉水深度：不超过排气管高度或轮毂的一半。
极限涉水深度：是接近汽车进气口的位置，但不能超过进气口。
2、探水深
通过积水路段时，首先要观察判断积水深度，必要时下车查看，选择水位最浅路段通过。
3、缓慢平稳通过涉水路段
记住四个关键点：低档位、高转动速度、慢慢下水、匀速通过。一般来说，我们在积水路段行驶时车速最好不要超过20公里每小时，一定要把档位挂在低档位，把转速保持在3000转以上，控制好方向盘避免被水流影响。 |