武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准
一、仪容整洁，举止文明
（一）出租车驾驶员应精神饱满，礼貌待客；
（二）着装服饰整洁朴实，节假日和重大活动期间着规定服装；
（三）驾驶员不在车内吸烟；行车时不向车外抛物、吐痰；
（四）驾驶员上岗前面部应修饰洁净、卫生、自然，做到身体无异味。
二、车容整洁，设施完好
（一）车身外部明亮美观，车身油漆无残、破、花；
（二）车厢内部和行李箱整洁干净，车厢内按要求消毒，车内空气清新无异味，车座套“即脏即换，三天必换”；
（三）计价器，空调，音响和LED显示屏、暂停服务牌等服务设施完好。
三、标志齐全，亮证服务
（一）车门上标识清晰醒目，前后车牌齐全；
（二）车窗上的价格标贴，顶灯字迹醒目，顶灯空车灯明亮，暂停服务标志明确；
（三）随身携带营运证件，按规定置放从业资格证（服务监督卡）；
（四）对乘客的服务承诺等标贴位置统一，常备市区地图等便民物品。
四、上客问路，打表营运
（一）遇乘客招租时，应就近靠边停车，问清目的地，选择合理经济的行车路线或按乘客指引的路线行车；
（二）主动帮助乘客安置较大行李物品；
（三）起步行车，翻下空车牌启动计价器；
（四）暂时停止载客服务时，必须亮置《暂停服务》标志；
（五）严禁无故拒载，强行拉客。
五、满足需求，周到服务
（一）使用文明用语，礼貌待客；
（二）主动关心、帮助乘客；
（三）如需绕道行驶，则应先告之乘客绕行公里数，或在地图上明示；
（四）按乘客的意愿使用音响、空调；
（五）乘客下车时，提示乘客开门时注意行人和携带好随身物品。发现遗失物品后妥善保管、及时归还；
（六）严禁故意绕道行驶，无正当理由中途终止服务和未经乘客允许另载他人；
（七）不利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；
（八）遵守电话预约订车服务标准。
六、按规收费，出具发票
（一）到达目的地后，在交规准许暂停路段靠右边停车，按下计价器“暂停”键，停止计费；
（二）提请乘客查看计价器后，翻上《空车》牌，打印发票；
（三）按表收费，并唱收唱付。需找零钱，应有零找零、无零让零。提醒乘客清点钱款，验明钞票。不索取小费；
（四）主动出具乘客打印字迹清晰的当次车票；
（五）对老、弱、病、残、孕等行为不便乘客，主动打开车门帮提行李，搀扶下车。对外地乘客，提供答疑解惑，提供延伸服务。
七、进站经营，服从调度
（一）进入机场、火车站等窗口地段营运时，应主动进入出租汽车营运站点待客，做到服从调度、按序停靠、车内待客；
（二）爱护站点设施，严禁下车揽客、挑客。
八、文明用语，礼貌待客
（一）言行话语，温馨得体，做到“请”字当头，“谢”在其中；
（二）开门礼貌待客。载客常用“您好，请问去哪里”，“谢谢”，“再见”等文明用语；
（三）倡导讲普通话及使用简单英语对话。禁止使用脏话，粗话。
九、调整心态，理智处事
（一）营运中，驾驶员应保持平和心态，耐心听取乘客意见，尽力解答乘客疑义；
（二）同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到以理服人，得理让人；
（三）双方不能协商解决矛盾时，应请有关部门出面调解。
十、遵章守法，安全行车
（一）自觉遵守道路交通安全法等相关法律法规；
（二）出车前检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎、车门车窗开关等机械电器性能是否符合要求标准，消除安全隐患；
（三）灭火器、防劫栏等安全防范设施齐全完好；
（四）按交通信号、标志、标线安全行车。不闯红灯，不超车抢道，不压越道路中心实线横穿马路。行驶途中不使用通讯设施，保证乘客安全。 |