第一条  为规范“武汉TAXI”网约运营，提高网约订单完单率和运营服务质量，推进公司网约化转型，特制订本服务规范及违规处罚细则。
 

　　第二条  “武汉TAXI”网约运营条件
 

　　具备车载终端“武汉TAXI”运营功能的出租车，驾驶员须配合达到并保持以下运营条件：
 

　　1、保持车载终端设备完好，“武汉TAXI”听单、接单功能处于正常状态，并配合完成程序升级。遇故障时及时向分公司反映，并及时送修。
 

　　2、开通工商银行商户，达到“武汉TAXI”接单条件。
 

　　3、每天开始营运时，应当先在车载终端进行服务监督卡登签，再进行“武汉TAXI”登签；结束营运时，在“武汉TAXI”签退。
 

　　第三条  “武汉TAXI”运营规范
 

　　1、车辆充换电、在站点排队、手机接到其他订单、要休息或交班等无法完成指派订单时，应当使用“手动抢单”模式，且不得随意抢单。
 

　　如操作错误，平台已派单，应当在3分钟内主动电话联系乘客说明原因，并主动取消订单。
 

　　2、接到平台派单后，如果遇到在高架高速大桥上或隧道中、距离太远（大于3公里）、扬召乘客刚上车、手机刚接单等特殊情况不能及时供车的，应当在3分钟内主动电话联系乘客说明原因，并主动取消订单，不得要求乘客取消订单。
 

　　3、接到平台派单后，如其他业务刚开始打表计价，应及时在“武汉TAXI”页面操作确认接到其他乘客，直接取消平台订单。
 

　　4、接到平台派单后，应优先完成“武汉TAXI”订单，不得再接其他乘客。
 

　　应当主动电话联系乘客，确认上车地点，预估到达时间。按“武汉TAXI”页面导航指引尽快去接乘客。
 

　　接到乘客前，不得翻动空车牌。
 

　　5、到达上车地点后，方可点击“到达上车点”按钮，等待3分钟后，才能主动无责取消订单。
 

　　6、接到乘客时，应先确认是“武汉TAXI”平台订单乘客，以免误接其他乘客。
 

　　乘客上车后，翻下空车牌开始计费，确认行程开始。
 

　　7、优先选择按照“武汉TAXI”导航行驶。无行程导航的，与乘客沟通后选择合理路线行驶。
 

　　8、行程结束时，翻起空车牌结束计费，发送订单金额给乘客。
 

　　9、请乘客在车内完成支付。优先选择“武汉TAXI”平台“线上支付”，除特殊故障外，不得要求乘客用其他方式支付。
 

　　10、除接单时其他业务刚开始打表计价的情形外，严禁不与乘客联系随意取消订单。
 

　　第四条  未遵守网约服务规范的处罚
 

　　驾驶员发生以下情形，按照《营运督查管理办法》一般违章进行处罚：
 

　　1、除接单时其他业务刚开始打表计价的情形外，不与乘客联系随意取消订单的，或要求乘客取消订单的，处罚100元。
 

　　2、“武汉TAXI”接单后3分钟内，既不联系乘客后主动取消订单，也不去接乘客的，处罚50元。
 

　　3、接到“武汉TAXI”平台派单后，订单未取消，再接其他乘客的，处罚50元。
 

　　4、在车辆充换电、在站点排队、手机接到其他订单、要休息或交班等无法完成指派订单情形下，未使用“手动抢单”模式，造成“武汉TAXI”派单后失约的，处罚20元。
 

　　5、“武汉TAXI”平台派单后，在高架高速大桥上或隧道中、距离太远（大于3公里）、扬召乘客刚上车、手机刚接单等特殊情况不能及时供车时，未主动联系乘客并主动取消订单的，处罚20元。
 

　　6、到达上车地点，点击“到达上车点”后，等待乘客未满3分钟主动取消订单的，处罚20元。
 

　　7、除特殊故障外，要求乘客用“武汉TAXI”平台“线上支付”以外方式支付的，处罚20元。
 

　　第五条  网约运营服务督查
 

　　1、营运督导部受理与“武汉TAXI”网约运营有关的投诉时，要求各分公司查明违规情形，并依规处罚。
 

　　2、运营监管人员每天抽查驾驶员及乘客取消的订单，通过车载终端视频录像，督查“未遵守网约服务规范”的违规行为，转营运督导部按营运督查不合格项目交分公司查处。
 

　　第六条  本规范及细则自2023年12月1日起试行。对“未遵守网约服务规范”的处罚，从2024年1月1日起执行。

 

《电动车操作规程》
 

　　第三条 电动车在行驶中做到“四注意”
 

　　1、行经凹凸不平路段时，应注意减速慢行，避免底盘碰撞。
 

　　2、行经积水路段时，应注意观察积水高度，当积水高度超过车身下边缘时，不得强行涉水通行。
 

　　3、接近行人时，应注意提前减速、避让行人，因车辆噪音较小，必要时按喇叭提醒。
 

　　4、应随时注意观察组合仪表报警灯，如出现动力电池、驱动电机、制动等红色故障灯闪烁时需安全停车并及时与厂家专营店联系。

 

《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》
 

　　第四十六条机动车行驶中遇有下列情形之一的，最高行驶速度不得超过每小时 30公里，其中拖拉机、电瓶车、轮式专用机械车不得超过每小时15 公里:
 

　　(一)进出非机动车道，通过铁路道口、急弯路、窄路、窄桥时;
 

　　(二)掉头、转弯、下陡坡时;
 

　　(三)遇雾、雨、雪、沙尘、冰雹，能见度在 50 米以内时;
 

　　(四)在冰雪、泥泞的道路上行驶时;
 

　　(五)牵引发生故障的机动车时。

 

雷锋车评选管理办法
 

第二章  评选条件
 

　　第二条  主班驾驶员经营期达一年，且上年度获得年度规范服务奖励和年度安全无事故奖励。
 

　　第三条  主班驾驶员有优质服务、助人为乐、拾金不昧、委屈服务、见义勇为等事迹，获得公司突出事迹奖励的，可破格评选。
 

第三章  评选程序
 

　　第四条  公司每年3月5日集中评选授予一批雷锋车，破格评选的，可随时授予。
 

　　第五条  驾驶员自愿遵守雷锋车承诺，向分公司提出加入雷锋车队的书面申请。
 

　　第六条  分公司负责在信息系统中申报，申报时需上传驾驶员申请书。
 

　　第七条  政治工作部负责组织相关职能部门审核，经审核合格交总经理审批后，公司授予雷锋车荣誉。

 

 　　公司各部门、各分公司：

 

　　一、月度营运情况分析。
 

　　2023年10月，公司主要营运指标中，乘客投诉率0.375‱（行业转办投诉率0.777‱）。涉及综合管理指标中，驾驶员人车比系数1.60。。
 

　　1、受理投诉129起，有效投诉42起，投诉有误87起。其中：交通局转企业处理87起，其它42起。
 

　　2、受理劣质服务9起，其中：拒载乘客1起，认定1起；故意绕道8起，认定8起。
 

　　3、受理失物查询52起，其中：未找到失物19起，找到失物33起。
 

　　4、行业行政立案和移交区执法机构违规处罚车辆49台
 

　　2225、B3371、4187、6089、5205、B3072、1136、5091、B3305、6124、6051、3386、5149、4224、1110、5247、6144、3173、6281、3379、2146、4220、B3035、1095、6268、4240、5268、6083、1110、6089、2229、4013、6062、2092、3126、5120、5233、5063、3097、1013、3154、3194、5053、5256、6187、6307、5160、6098、6236。
 

　　二、九月质量信誉考核扣分情况。
 

　　根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示，公司2023年9月份的考核得分为988.50分，暂列第一。
 

　　被扣分项目分别为：1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项，共47台车被行业稽查人员查处，被扣1.26分；2、“武汉出租车服务码”的车辆覆盖率”项，共10台车未张贴服务码，被扣0.54分。
 

　　三、有关工作通报与要求。
 

　　1、2023年10月，双燃料与电动车合并计算后，公司营运车辆日均营运收入429.98元，与上月（431.27元）相比，减少1.29元，下降0.3%；单车日均营运次数18.5次，与上月（18.5次）相比，营运次数持平。
 

　　2、10月乘客投诉受理数129起，与上月90相比，增加39起，上升43.33%；行业转办乘客投诉87起，与上月55相比，增加32起，上升58.18%；劣质服务9起，与上月7相比，增加2起。
 

　　乘客投诉受理数与行业转办乘客投诉数与上月相比大幅上升。各分公司一要紧盯行业转办乘客投诉率小于0.45‱的年度目标,向目标看齐;二要重视驾驶员的教育培训，认真编写微信学习内容与试题;三是在处理投诉时，重心要放在现场的教育培训上，罚款不是目的，目的是要让驾驶员举一反三，杜绝再次发生投诉。
 

　　3、公司现阶段正在大力推进“武汉taxi”网约接单工作，截止本月全公司3013名驾驶员中，2425驾驶员已开通商户，588名驾驶员未开通（其中新驾驶员77人），开通率为82.60%。
 

　　各分公司开通率统计：一分公司91.61%、二分公司92.90%、301分公司68.75%、302分公司71.34%、四分公司87.02%、五分公司91.40%、六分公司70.02%。三、四、六分公司未达到90%的开通率，需迎头赶上。
 

　　随着武汉taxi订单数量的增加，驾驶员在服务中也暴露了一些问题，公司对《营运督查管理办法》中“未遵守网约服务规范”处罚标准细化，各分公司在处理网约接单投诉时要依规进行处理。
 

　　4、10月，营运督导部通过视频监控平台抽查车辆665台次，未发现问题车辆。
 

　　5、据执法支队投诉调处中心反映，公司存在因乘客投诉须接受调查的驾驶员未按规定时间到执法支队调处中心接受调查的现象，影响了调处中心的正常工作安排。请各分公司高度重视，严格按规定时间由管理人员携相关驾驶员到调处中心接受调查。确因特殊原因不能按时到场的，要及时与调处中心联系，确定新的时间前往。

 

安全学习内容
 

　　一、电动车操作规程第一条 为保障电动车使用安全，电动车驾驶员应严格遵守《车辆使用手册》，按照操作规程使用电动车。
 

　　第二条 电动车使用时应做到“七禁止”
 

　　1、禁止私自对电动车进行改装。
 

　　2、禁止触摸、私自拆卸或更换车辆上带有高压警示标识的零部件、电缆及其连接器，以防止高压电击。
 

　　3、禁止充电时强行拔出充电插头。如需断开充电枪，应先断开充电电源。
 

　　4、禁止充电时触摸充电口。发现车辆发出异味或冒烟等异常情况，应立即停止充电。
 

　　5、禁止用水直接冲洗高、低压元件、电动车发动机舱。
 

　　6、禁止在前轮或四轮着地状态下牵引车辆、禁止空档滑行，否则会造成电机减速器严重损坏。
 

　　7、禁止在电动车发生自燃时使用水灭火，应及时关闭起动开关、车上电器设备，并离开车辆，在火势可控的情况下，使用干粉或二氧化碳灭火器灭火。
 

　　第三条 电动车在行驶中做到“四注意”
 

　　1、行经凹凸不平路段时，应注意减速慢行，避免底盘碰撞。
 

　　2、行经积水路段时，应注意观察积水高度，当积水高度超过车身下边缘时，不得强行涉水通行。
 

　　3、接近行人时，应注意提前减速、避让行人，因车辆噪音较小，必要时按喇叭提醒。
 

　　4、应随时注意观察组合仪表报警灯，如出现动力电池、驱动电机、制动等红色故障灯闪烁时需安全停车并及时与厂家专营店联系。
 

　　第四条 电动车充电时做到“六应当”
 

　　1、应当每月进行一次慢充至充满电。
 

　　2、应当在动力电池电量低于20%之前及时充电。
 

　　3、应当避免在高温条件下长时间充电。
 

　　4、应当避免雷暴、雨雪天气露天充电。
 

　　5、应当避免车辆充电口和充电枪内有水或异物，确保金属端没有生锈或者腐蚀。
 

　　6、应当避免使用冷暖空调及车内电器。
 

　　第五条 电动车行车前、停放时做到“三不忘”
 

　　1、行车前不忘检查冷却液、制动液、玻璃清洗液液面高度及是否有渗漏的情况。
 

　　2、停放时不忘将挡位挂到停车挡，拉起电子制动开关，关闭电源。
 

　　3、暴雨天气时，不忘将车辆停放在地势高处，避免水淹。
 

　　二、交通违法
 

　　针对电子眼拍照，分公司已将车辆预留电话号码绑定主班驾驶员手机号，车辆驶入电子拍摄违停路段，主班驾驶员将在1分钟内收到短信提醒，请及时驶离，7分钟后仍未驶离的，将记录一次交通违法。
 

　　针对现场贴条，请驾驶员注意，如需长时停车，请选择附近小区、停车场、路边停车位等位置，违停贴条罚款100元/次，得不偿失。（2）不按所需方向驶入导向车道
 

　　请驾驶员应注意：在车辆驶入路口实线路段后，必须按路面箭头标示方向行驶，勿压实线，否则将记录交通违法行为，罚款100元，。万一走错车道，按指示方向行驶绕行，跟乘客做好解释，少收几元钱，避免违章造成更大的损失。（3）“闯红灯”违法行为的的认定，以通过整个路口为准，三张照片缺一不可。拍摄的三张照片都必须在红灯状态下：
 

　　（a）第一张照片：当车辆车头已经越过停止线时；
 

　　（b）第二张照片：整个机动车车身越过停止线，经过路口时：   
 

　　（c）第三张照片：整车越过停止线，但是仍未停止的，并且车辆驶入路口或者转向时。
 

　　驾驶员应注意：通过路口时应注意观察交通信号灯，按信号灯指示通行。如已经越过停止线时才注意到红灯，应立即停车，勿驶入路口或者转向。（4）路口未礼让行人-罚款100扣3分。未礼让行人罚款扣分较重，礼让行人的判定标准是：当行人已经行走在斑马线上，未进入斑马线的前方车辆应提前减速，而在斑马线路口的车辆应停止驾驶，礼让行人通过。
 

　　避免此类违章的方式：
 

　　（a）人行横道提前减速；快到人行横道的时候减速，避免突然间出来行人导致减速不及出现事故或者被违章拍照。
 

　　（b）观察路面标字提示；看到前方人行横道路面有“礼让行人”字样，及时减速，之后缓慢通过即可。
 

　　（c）注意减速，观察人行横道两侧行人是否有过马路的意思；行人迈出一步之后，而你没有停下，那么就会被抓拍，导致罚款，一定要注意。